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疫情中的中国通服西南呼叫中心
2020年03月13日
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中国通服贵州呼叫与服务外包分公司是中国电信旗下另外一家上市公司中国通服的下属分支机构。在新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作充分发扬国有企业责任担当精神,作为社会基础服务型企业,在全社会“自我隔离、减少出门”但却对政府警务、政务类公共服务热线需求只增不减的大背景下,呼叫分公司克服了人员密集、防控物资紧缺等困难。承接运营的贵阳市12345政府(市长)服务热线,贵州省、贵阳市、黔南州、毕节黔西县4条110热线与贵州省12320卫生健康服务热线、9610077多彩贵州航空热线,以及贵州电信10000号、118114等服务热线仍在正常运营,为广大人民群众提供7*24小时不间断服务。同时在疫情防控期间,呼叫分公司接到疫情领导小组社会防控组需建立服务热线的需求后,克服时间紧、任务重的困难,紧急部署服务热线的应急保障工作,召集技术团队和业务运营团队筹建服务热线。从2020年2月21日上午9点到下午2点,热线号码9610096设置、技术平台搭建、系统业务培训、IVR语音导航到人员上线接续,贵州健康110二维码服务热线开通仅用了5个小时。疫情防控阻击战和复工复产中,中国通服呼叫与服务外包分公司管理层和中层干部坚守岗位。党员先锋队和三个突击小分队带领863名一线人员在服务热线岗位上坚定抗疫,各热线日均在岗人数426人7*24小时为人民群众提供服务。自疫情防控以来,118114热线项目为群众提供疫情信息查询和发送疫情防控公益短信4716万次;10000号热线项目仅用48小时开辟居家客服第二战场,从2月6日至今共计分流话务量29.4万次;9610096贵州健康二维码服务热线仅用5小时开通,服务群众13.61万人次;贵州110、贵阳110、黔南110和黔西110热线建立起群防群控联动机制,处置疫情举报电话和对湖北回黔人员开展电话回访共计5万余次;贵阳12345政府(市长)服务热线开通疫情防控专席,收到市民投诉案件3.78万件,处置成功率98%。
呼叫中心
呼叫中心大厅
呼叫中心
克服防控物资困难,为生产保驾护航。呼叫分公司在上级公司领导的关怀和帮助下,认真贯彻落实好中央和中国通服、贵州电信的有关要求,确保员工生命安全和身体健康,把做好疫情防控工作作为当前最紧急、最重要的工作,坚决扛起疫情防控政治责任,全力以赴,坚决防止疫情发生。为有效遏制疫情,确保员工的生命安全和身体健康,分公司成立了分公司疫情防控监测工作组,同时,向员工发出倡议,减少不必要外出,做好自我防护。近千名员工7*24小时轮班, 平均每日消耗口罩500余只,没有超市和食堂,各项目组负责人就自己动手给员工卤鸡蛋、鸡腿。同时,公司统一给员工购买牛奶、面包、水果等让员工应急就餐,配置微波炉方便员工带饭。 公司分管领导费尽心思、亲自协调,顶着疫情防控期间食堂管理运营的难度和压力,终于在大年初七,公公司食堂恢复开餐,确保员工无后顾之忧!“体温检测、班次错峰、相背而坐、单人单桌、限时就餐、食之不语……”这被员工亲切地戏称“高考式”就餐的管理模式,最大程度防控疫情风险,真正让员工在一线岗位坚守后能有一口热腾腾的菜饭。
呼叫中心食堂
呼叫中心食堂
员工单人单坐就餐
从1月24日0点到2月13日12点,贵阳市12345热线电话受理33232件,疫情防控专席受理涉及疫情相关案件17845件,已处置17231件,处置率96.55%。
10000号前台
接线中的呼叫中心员工
守土有责,使命在肩,确保12320贵州省卫生健康服务热线畅通。“疫情防控大战,贵州12320卫生服务热线要确保服务畅通!”贵州省启动突发公共卫生事件一级响应,12320服务热线接到应急服务保障的紧急通知,建立三级话务接续和人员保障梯队,并随时做好启动窦官第二职场座席的准备。12320服务热线应急支撑响应的员工毅然退掉了回家过年的车票,投入到话务应急与服务保障工作中。客服人员按照相关服务流程,积极配合贵州省疾控中心和贵州省卫健委做好疫情防控工作的咨询服务与疫情排查话务指引工作;项目经理和客户经理等做好业务支撑和后勤保障工作,为专业部门提供第一手数据筛选资料和有效分流咨询量,让医疗救助、卫生防疫等专业人员将更多的精力投入到疫情防控的具体工作中。——12345热线非常时期彰显国企担当,疫情专席架起沟通桥梁。在疫情防控形势严峻、热线话务量激增的情况下,由中国通服西南呼叫中心(贵州呼叫分公司)承接的贵阳市12345项目热线启动应急响应机制,开通疫情防控专席和增设座席,以提高受理处理时效。
118114前台
118114公司简介
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